La atención al cliente ha sido el punto clave para los servicios que se ofrecen por internet, no sólo para empresas que sólo están en las redes, sino para las otras también, el secreto del éxito es combinar los recursos de captación masivos, con la atención personalizada.
Por una parte, para el posicionamiento en buscadores se deben hacer gestiones para llegar al mayor número de usuarios que se pueden convertir en clientes, luego, es necesario diseñar estrategias de atención al cliente, los cuales, mayormente son especializados, por conocimiento, por rubro, por tiempo; es importante que el producto que se ofrece no genere en administración y gestión de ventas un valor superior.
El cliente actual, está siendo entrenado en el uso de las tecnologías, redes sociales, chats virtuales; los mismos que usa la competencia, y los buenos resultados se expanden.
Ya no hay empresa que piense en no contar con algunos de las aplicaciones de redes sociales para mantener contacto con sus clientes.
Estamos a la puerta de nuevas propuestas comunicacionales, el hecho de no perder el control del contacto personal, el llamado telefónico es una de las acciones que motorizan las empresas de servicios, un sistema invasivo, que por ahora, no muestra resultados, ya que el usuario está preparado para rechazar esas molestas interrupciones.
Sin embargo, los sistemas crecen, y lo hacen porque el método es irregular, al convivir con un público nativo tecnológico y no nativo, los resultados no son concluyentes, de manera que el llamado por teléfono está siendo una herramienta que convive con las redes sociales.
Las Centralitas virtuales son una herramienta que viene desplazando la atención virtual, sobre todo porque las redes sociales están muy cuestionadas como método, ya que el tiempo parece desaparecer y tanto las consultas como las operatorias de negocios se alargan en tiempo.
Algunos pronostican que la atención telefónica, será el reemplazo de los métodos de atención virtual; actualmente permite diversificación de espacio geográfico, el personal de atención no necesita estar en un lugar físico especial, es un trabajo que se puede hacer desde casa, y la capacitación resulta, también, sencilla, basadas en videos donde no sólo se instruye al operados, sino también se incluyen técnicas motivacionales, que por el momento parecen prácticas poco integradas a la capacitación.
En la realidad de la tecnología es muy difícil preveer qué o cómo serán las comunicaciones en el próximo futuro, o cual método preferirá el público, aunque por lo menos estar preparados, al menos estudiando los costos.
El método de telefonía por IP, funciona con sistemas en la Internet, mediante voz, lo que implica atención personalizada, las sesiones se mantienen, no como la atención por Internet, sujetas a un conexión on line, pautada en tiempo.
Se puede incluir video conferencias, es decir, conocer a la persona que está del otro lado. Una de las cuestiones que surgen de la encuestas es que la desconfianza está relacionada con la imposibilidad de conocer a la persona que está del otro lado, lo cual resulta curioso, porque con el viejo teléfono pasaba lo mismo y no provocaba tanta desconfianza. La desconfianza en los servicios es un efecto de lo masivo, la atención al cliente es uno de los rubros más complejos en cualquier servicio.
Las centralitas de telefonía, cuenta con operaciones de resguardo de información que permite controlar el seguimiento de proyectos, las video conferencias se pueden replicar, y el software, o sea los insumos, son de coste mínimo. Esto está poniendo en perspectiva el uso de la telefonía normal, que está quedando realmente obsoleta en los tiempos que corren.
También cuentan con sistemas de generación de reportes para el control y efecto en ventas y eficacia de empleados.
El software de gestión de Centralitas, es una herramienta interesante para generar estrategias de posicionamiento web.